دراین سیستم که در واقع مرکز تماس چند رسانه ای و یا contact center نامیده می شود. مشتریان می توانند در کوتاهترین زمان و ساده ترین صورت ممکن از طریق کانال های تلفن، دورنگار، وب سایت، پست الکترونیکی و پیام کوتاه با contact center تماس بگیرند.
مزایا
- هرارتباط تلفنی/غیر تلفنی از طرف مشتری با پیش بینی مهارت های لازم برای پاسخ گویی آن به طرف عامل هدایت می گردد .
- مستقل از نوع رسانه ، آدرس های مبدأ و مقصد و همچنین سابقه مشتری برای هدایت پیام استفاده می شود.
ویژگیهای کارکردی
- بر مبنای فن آوری IP است.
- ادغام صدا , تصویر و داده درون شبکه IP
- قابل اتصال به خطوط E1 و PRI و خطوط آنالوگ
- پشتیبانی از پروتکل های SIP , H323
- سرویسهای اطلاع رسانی گویا(IVR)
- توضیع خودکار تماسها (ACD) و در صف قرار دادن تماس گیرندگان
- سرویس ضبط مکالمات و ذخیره سازی online با فرمت MP3
- سرویسهای زنده ارتباطی صدا ، تصویر و داده (Voice , Video , Data)
- سرویس های صوتی تکمیلی ( موزیک انتظار ، اعلام کد اپراتوری ، پیام های خوش آمد گویی ، مدت زمان انتظار در صف و...)
- بدون محدودیت در تعداد صندوق صوتی
- ارسال و دریافت نمابر (Fax) از طریق اینترنت با استاندارد جدید
- سرویس دهی یکپارچه به مشتریان شبکه عمومی تلفن و شبکه جهانی اینترنت
- دسترسی مشتریان شبکه جهانی اینترنت به سرویسهای مرکز از طریق پورتالهای وب
- گزارشات از پیش تعریف شده و قابل تعریف مدیریتی
- قابلیت ثبت وقایع
- قابلیت نمایش و مانیتورینگ ترافیکی
- امکان تعریف محدودیت برای عامل/عوامل جهت تماس تلفنی با مشتریان.
- امکان تماس تلفنی اتوماتیک با مشتریان و پخش کردن پیام مورد نظر برای مشتری.
- مدیریت و کاربری از طریق صفحات وب
ویژگیهای غیرکارکردی
- رابط کاربری بسیار ساده و جذاب (کاملا بصری)
- امکان یکپارچه سازی با نرم افزارهای موجود در سازمان
- طراحی و پیاده سازی بر پایه معماری سازمانی جاوا (Java EE) و C ++